Медиатека

Работа сервисной команды.

— Какие задачи вы решаете?

— Прежде всего, это сопровождение отгрузки оборудования. Мы вводим его в эксплуатацию, потому что по условиям большинства контрактов должны не только поставить, но и запустить оборудование. В контракте также могут быть дополнительные услуги, такие как поверка и квалификация. Мы их проводим своими силами или с привлечением проверенных подрядчиков.

Мы также предлагаем гарантийное и постгарантийное обслуживание. Стандартный гарантийный срок на оборудование — 12 месяцев, но по контракту он может варьироваться: например, 24 месяца или 12 месяцев с даты инсталляции (но не более 15 месяцев с даты поставки).

— Есть ли складские запасы запчастей?

— Да, у нас есть складские запасы для гарантийного ремонта наиболее популярных приборов. Перечни формируют инженеры, ответственные по направлениям. Также мы работаем над предоставлением профилактического обслуживания, которое позволяет увеличить срок работы прибора без поломок. Мы проверяем и меняем, например, клапаны, которые активно работают; трубки, которые засоряются. Лампы работают по часам — в случае с ними легко отследить срок работы. С другими деталями это невозможно, поэтому срок службы усредняется до года.

— Получается, существуют разные виды сервисного обслуживания. Чем они отличаются?

• Пуско-наладочные работы — это установка и запуск лабораторного оборудования в соответствии с требованиями производителей и с учётом пожеланий пользователей.
• Гарантийное обслуживание — это наше обязательство перед покупателем по закону. Мы проводим ремонт оборудования), если поломка произошла по нашей вине или вине производителя при условии правильной эксплуатации товара.
• Профилактическое обслуживание необходимо для продления срока службы и обеспечения непрерывной работы оборудования. Это регламентное ТО должно проводиться по рекомендации производителя с определённым интервалом. Обычно — раз в год. Важно, что оно проводится при условии, что оборудование находится в исправном состоянии.
• Сервисный контракт — это договор на определённое количество сервисных часов для проведения работ по диагностике, ремонту и техническому обслуживанию лабораторного оборудования. Каждый контракт учитывает специфику комплектации, размещения, эксплуатации и состояния оборудования. Он может включать в себя как профилактическое обслуживание, так и ремонт.
• Также наша сервисная служба оказывает такие услуги, как калибровка, поверка, техническое заключение, проверка защитной эффективности и валидация в рамках требований стандартов GMP, ISO9001. Мы даже можем помочь вам с переездом в соседний кабинет или город.

Сервисные контракты: кому и зачем.

— Почему не все заключают сервисные контракты?

— Всё упирается в финансирование. Большая часть наших клиентов — государственные организации. С финансированием у них всё не так просто, а контракты на обслуживание тех же секвенаторов стоят достаточно дорого.

Собственно, у многих именно такая установка: «Зачем трогать, если и так работает?». Но производители оборудования сами рекомендуют проводить ТО. Если вы этого не делаете, то не следуете правилам по эксплуатации.

— А почему профилактическое обслуживание может стоить дорого?

— В стоимость такого ТО входит работа сервисного инженера и оригинальные запчасти. Также в некоторых случаях мы работаем от поставщиков — поскольку мы привлекаем их инженеров для работы, сервис осуществляется по их пакетным расценкам.

— Получается, в стоимость входят запчасти, работа инженера, командировочные?

— Да, всё так.

— Заключаете ли вы с клиентами дополнительные сервисные контракты?

— Да. Поскольку продлить гарантию нельзя, мы можем предложить сервисный контракт на годовое обслуживание.

— Ремонтируете ли вы то, что не находится в портфеле Компании Хеликон?

— Да, конечно. Если мы продаём нестандартное оборудование, то всё равно обязаны по договору обеспечить гарантийное обслуживание. В таком случае мы привлекаем уже проверенных подрядчиков.

Поверка и квалификация.

— Поверки и квалификации — это больше необходимость на момент продажи или люди возвращаются?

— С поверками возвращаются, а квалификация проводится чаще всего на момент продажи. Рынок поверки очень большой: мы в первую очередь занимаемся поверками дозаторов и амплификаторов — но в любом случае готовы обсудить с клиентами их потребности в поверке других приборов.

Также мы можем приехать и сделать всё у клиента на месте.

— Зачем нужна поверка?

— По закону. Поверка — это подтверждение того, что заявленные метрологические характеристики соответствуют реальным: к примеру, дозатор на 10 мкл должен отмерять именно 10 мкл, а не 12. Разумеется, есть допустимая погрешность, указанная в инструкции; если прибор не укладывается в неё, то он признаётся непригодным к применению.

От нас как от поверяющей организации диапазон погрешности не зависит. Наша задача — зафиксировать соответствие заявленным характеристикам и передать результаты клиенту.

— Всем ли нужна поверка?

— Поверка обычно нужна для аккредитации — например, медицинским учреждениям. Есть организации, которым нужна не поверка, а калибровка. Это мы также можем организовать.

— Сколько времени уходит на поверку?

— По-разному. Например, поверка амплификатора проводится в рамках одного дня, обычно за несколько часов.

Сопровождение и гарантийное обслуживание.

— Сколько времени уходит на ремонт оборудования?

— По гарантии чаще всего мы начинаем работы в течение недели: либо выезжаем к клиенту, либо забираем прибор к себе в сервис. Диагностика по умолчанию занимает до 30 дней, хотя стараемся, конечно, всё сделать досрочно.

— От чего зависят сроки ремонта?

— Сроки ремонта зависят от загруженности инженера по направлению, наличия запчастей и, если их нет в наличии, от срока поставки.

Люди и логистика.

— Много ли инженеров в Компании Хеликон?

— У нас большая сеть инженеров. Основная база инженеров находится в Москве, есть также инженеры в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Владивостоке и Ростове-на-Дону. В регионах обычно находятся специалисты по общелабораторному оборудованию — на то, что находится почти в каждой лаборатории, мы можем отреагировать экстренно, на месте и дешевле. Более сложное оборудование (например, секвенаторы) — это узкоспециализированные направления, по ним инженеры находятся в Москве.

Нестандартные случаи.

— Какое самое сложное оборудование вы чинили?

— Клеточный сортер SE309 и NGS-секвенатор DNBSEQ-G400. Запомнился случай с прибором AutoPure S32: у него был плавающий программный сбой, который долго не признавался производителем.

— Какая самая нетривиальная задача стояла перед вами?

— Много было. Полностью оснастить лабораторию за 4 дня; организовать переезд лаборатории из одного города в другой; провести ламинар через старое здание с длинными узкими коридорами и дверными проёмами; и, забавно, получить пропуск на выход с объекта (заняло 4,5 часа).

— В каком самом необычном месте были ваши инженеры?

— Самые необычные места, где побывали инженеры, — Гвинея и Намибия, а также город Бобров с памятником бобру на центральной площади.

Работайте спокойно — мы берем технику на себя.

Технический сервис — это не просто «починить, когда сломалось». Это целая система, где важна каждая деталь: планирование, ответственность и готовность к нестандартным ситуациям. Команды, способные решать нетривиальные задачи в любых условиях, становятся настоящими стратегическими партнёрами своих клиентов. Всё ради того, чтобы оборудование в лабораториях работало точно, стабильно и вовремя, а работа не останавливалась ни на минуту.